Definition: Was ist ein Shitstorm?
Ein Shitstorm ist ein Internetphänomen, eine Entrüstungswelle im virtuellen Raum – wobei das noch vergleichsweise nett ausgedrückt ist. Shitstorms sind oft geprägt von Äußerungen voller Wut und manchmal auch unter der Gürtellinie. Manche sprechen deshalb sogar von Online-Gewalt.
Es ist eine geballte, massenhafte Ladung an sehr negativen Äußerungen gegenüber Personen oder Organisationen. Shitstorms spielen sich in der Hauptsache in sozialen Netzwerken ab. Im schlimmsten Fall in einer Kommentarspalte unter einem Deiner Unternehmenspostings auf Facebook. So, die Bedeutung von Shitstorm haben wir geklärt – kommen wir zu den Ursachen.
Was können Auslöser für einen Shitstorm sein?
Was sorgt eigentlich dafür, dass ein Shitstorm ausbricht? Gute Frage – leider gibt es nicht DEN EINEN Grund. Sonst wäre es recht einfach, Shitstorms zu verhindern. Das Phänomen ist oft schwer vorhersehbar. Und kaum hat man als Unternehmen bemerkt, dass sich ein Shitstorm anbahnt, ist er – gefühlt eine Sekunde später – auch schon in vollem Gange.
Wir haben mal ein paar der häufigsten Gründe zusammengestellt, warum Unternehmen in Shitstorms geraten:
- Mangelhafte Produkte
- Fragwürdige Werbung
- Schlechter Kundenservice
- Fehltritte von Führungskräften oder Mitarbeiter*innen
- Eine schlechte Recruiting-Praxis: Keine Rückmeldung auf Bewerbungen, Ghosting etc.
Was auch oft bestraft wird, ist, wenn Unternehmen etwas Gutes vorspielen, das nicht der Realität entspricht. Zum Beispiel Genderwashing oder Pinkwashing, also das eigene Unternehmen unauthentisch als sehr geschlechtergerecht und -offen zu präsentieren.
Auch Greenwashing, also sich unglaubwürdig umweltbewusst darzustellen, wird oft bestraft: Eine Umfrage des Nürnberg Instituts für Marktentscheidungen (NIM) verrät, dass 72 Prozent der Verbraucher*innen Unternehmen meiden, wenn ihnen Falschaussagen zum Klimaschutz vorgeworfen werden.
Die Phasen eines Shitstorms
Wie läuft so ein Shitstorm eigentlich ab? Die meisten Erklärungsmodelle gehen von drei Phasen aus – und das sind sie:
- Pre-Phase: Einige wenige negative Stimmen bzw. Kommentare gibt es eigentlich immer – so sehr man sich als Unternehmen auch bemüht, alles richtig zu machen. In der Pre-Phase eines Shitstorms gibt es diese wenigen negativen Äußerungen auch. Man merkt aber schon, die sich aufbauende Spannung und dass die Zahl der schlechten Kommentare immer mehr anzieht.
- Akut-Phase: Ehe man sich versieht, ist man mitten im Auge des Shitstorms. Unzählige negative Beiträge prasseln auf das Unternehmen ein – in der Regel auf mehreren sozialen Plattformen. Warum es wichtig ist, nun Ruhe zu bewahren, erklären wir Dir im nächsten Absatz. Lass uns erst noch kurz auf Phase drei schauen.
- Post-Phase: Durchatmen, das Schlimmste ist überstanden. Nachdem das Beitragsaufkommen das Maximum erreicht hat, nimmt das Interesse der Öffentlichkeit oft überraschend schnell ab – der Mob zieht weiter zum nächsten Aufreger eines anderen Unternehmens. Jetzt kann man sehen, ob es wirklich einen langfristigen Reputationsschaden gibt und wie wild er ist.
Betroffen von einem Shitstorm? So gehst Du damit um!
Dein Unternehmen steckt mitten in einem Shitstorm und Du bist auf der hektischen Suche nach Tipps, um damit umzugehen? Dann haben wir gute Nachrichten für Dich – hier bist Du richtig, hier kommen die Tipps:
- Ruhig bleiben: Wir verstehen, dass es gerade schwerfällt, nicht panisch zu sein. Aber jetzt ruhig zu bleiben, ist wichtig, um keinen unbedachten Schritt zu machen. Sonst feuerst Du den Shitstorm vielleicht noch mehr an. Also, einmal kurz die Nervosität rauslassen und dann direkt mehrmals tief durchatmen und eine gute Reaktion überlegen.
- Nicht ignorieren, reagieren und kommunizieren: Ignorieren macht’s meist noch schlimmer. Dann kommen auch schnell negative Beiträge nach dem Motto: „Erst bauen sie Mist und dann verstecken sie sich!“ Also: Reagiere auf den Shitstorm.
- Berechtigte Kritik annehmen und damit umgehen: Die Kritik, die reinkommt, ist berechtigt? Dann ist es wichtig, sie anzunehmen. Das heißt nicht, dass Du Dich vor der Meute in den Staub werfen musst. Reagiere aufrichtig und authentisch, aber nicht übertrieben unterwürfig.
- Verständnis zeigen, aber auch Grenzen setzen: Solange die Kritik berechtigt ist, nimm sie an und gelobe Besserung. Bei einem Shitstorm wird aber Kritik, die inhaltlich korrekt ist, oft sprachlich (sehr) niveaulos rübergebracht. Kommuniziere: Kritik ist okay, aber bitte sachlich. So zeigst Du Demut und Niveau gleichzeitig.
- Leere Phrasen vermeiden: Reagiere mit eigenen, authentischen Worten – das lässt Dein Unternehmen menschlich erscheinen. Umgehe Floskeln wie „Irren ist menschlich“, „Das passiert uns doch allen mal“ oder „Alles wird gut“.
- Souverän mit unberechtigter Kritik umgehen: Berechtigte Kritik – halb so wild. Aber was, wenn Dein Unternehmen völlig zu Unrecht einen Shitstorm abbekommt? Wichtig: Reagiere nicht überheblich, nach dem Motto „Wie doof sind denn bitte diese Kommentare? Alles Unsinn!“. Reagiere souverän und kläre das Missverständnis auf.
Shitstorm: Risiko oder Chance für Dein Unternehmen?
Shitstorm incoming? „Ruhig bleiben“ war der erste Tipp, den wir Dir gerade genannt haben. Wir geben Dir mal ein paar Praxis-Einblicke, mit denen Dir das Ruhigbleiben leichtfallen sollte. Viele Unternehmen, die schon Shitstorms hinter sich haben, geben Entwarnung. Die Einschätzung der Telekom Deutschland GmbH: „Die meisten Shitstorms haben wirklich überhaupt keine Folgen.“ Und die ING-DiBa AG stellte nach einer Empörungswelle fest: „Wir haben viele Messinstrumente, aber es war nichts Messbares.“
Also: Shitstorms verpuffen oft wirkungslos. Und wenn die Kritik tatsächlich berechtigt ist, die Deinem Unternehmen entgegenschlägt, kannst Du sie nutzen, um Dich zu verbessern. Solche Kritik anzunehmen und umzusetzen, zeigt Größe. So hat der Shitstorm am Ende sogar etwas Positives.
Kritik am Recruiting-Prozess – und nun?
Übrigens: Nicht nur auf Social Media kann es für Unternehmen ungemütlich werden. Gerade, wenn’s darum geht, dass Talente mit dem Bewerbungsprozess unzufrieden sind – zum Beispiel, weil sie keine Rückmeldung auf ihre Bewerbung bekommen haben oder ihnen das Job-Interview nicht gefallen hat – lassen sie ihre Unzufriedenheit meistens auf Arbeitgeberbewertungsportalen wie kununu, Glassdoor oder meinChef raus. Auch dabei helfen Dir die Tipps, die wir Dir oben gegeben haben. Wenn Du tiefer ins Thema eintauchen möchtest, lohnt sich ein Klick hier.
Manchmal passiert es unabsichtlich, dass man Talente abschreckt. Sorge von der ersten Sekunde an dafür, dass das nicht passiert. Mit unserem kostenlosen Info-PDF verfasst Du Stellenanzeigen, die begeistern. Hier geht’s zum Download!
Diese Artikel könnten Dich auch interessieren:
High Volume Recruiting: Mit den richtigen Tools ein Kinderspiel
Multiposting von Stellenanzeigen – die Mehrfachschaltung einfach erklärt
